การจัดการ Profile แขกโรงแรม

Guest Profile คือข้อมูลเกี่ยวกับแขกของโรงแรม ที่จะต้องมีการสร้างไว้เป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้องนำไปใช้ในการให้บริการแก่แขกของโรงแรม โดยปกติจะสร้างขึ้นตั้งแต่มีการขอจองห้องพักเข้ามาเพื่อนำไปใช้ในการทำจอง ซึ่งในเบื้องต้นจะมีเพียงแค่ชื่อและนามสกุลของแขกที่จะเข้าพัก หลังจากนั้นก็จะมีข้อมูลอื่นๆ เพิ่มเติมเข้ามาเมื่อแขกมาลงทะเบียนเข้าพัก และระหว่างการเข้าพักก็จะมีการบันทึกข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับแขกเข้าไปใน Guest Profile

โรงแรมชั้นนำที่มีชื่อเสียงโดยทั่วไป จะให้ความสำคัญในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าอย่างละเอียดไว้ใน Guest Profile และนำมาใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าของตนได้อย่างถูกต้องเหมาะสม เมื่อแขกเช็คเอาท์ไปแล้ว ก็จะจัดเก็บข้อมูลส่วนนี้ไว้ในแฟ้มประวัติลูกค้า (Guest History) เพื่อพร้อมที่จะเรียกข้อมูลต่างๆ กลับมาใช้ใหม่อีกครั้งเมื่อแขกคนเดิมจองห้องพักเข้ามา ซึ่งข้อมูลที่เก็บไว้ในประวัติลูกค้านี้จะช่วยให้โรงแรมทราบได้ว่าลูกค้ามีประวัติการเข้าพักที่โรงแรมของตนเป็นเช่นใด แขกแต่ละคนมีข้อมูลส่วนตัวอย่างไรบ้าง มีความชื่นชอบบริการใดในโรงแรมเป็นพิเศษ หรือมีรสนิยมอย่างไร และโรงแรมจะจัดเตรียมการบริการต่างๆ ไว้ให้แก่แขกที่เข้าพักตามความเหมาะสมกับความต้องการและความชื่นชอบของลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังสามารถใช้ข้อมูลแขกที่จัดเก็บไว้มาใช้ในงานด้าน Loyalty Program, e-Mail Marketing , Database Marketing และ CRM ของโรงแรมได้อีกด้วย ดังเช่นโรงแรมโอเรียนเต็ล ที่ให้ความสำคัญกับ Profile ของแขกเป็นอย่างมาก มีการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงานเกี่ยวกับการบริหารจัดการข้อมูลของแขก และการนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงสร้างความประทับใจให้แก่แขก และได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำทางด้านการให้บริการ

โรงแรมที่มีมาตรฐานในการให้บริการลูกค้าส่วนใหญ่จะมีการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedure - SOP) เกี่ยวกับการสร้าง จัดเก็บ และการนำมาใช้ของข้อมูลลูกค้าไว้ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องได้ปฏิบัติงานร่วมกันอย่างมีแบบแผน จะมีการสร้าง Profile ใหม่ของแขกเฉพาะรายใหม่ที่ไม่มีประวัติการใช้บริการของโรงแรม หากมีการสร้าง Guest Profile ของแขกที่มีประวัติการใช้บริการเดิมอยู่แล้ว โรงแรมก็จะทำการผนวกข้อมูลของแขกนั้นเข้าไว้ด้วยกันให้เหลือเพียง Profile เดียว เพื่อประหยัดพื้นที่ในการจัดเก็บ และเพื่อประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ และการนำข้อมูลมาใช้ในการให้บริการ โดยทั่วไปแล้วมีผู้เกี่ยวข้องกับ Guest Profile ดังนี้

1. 1. Reservation เป็นผู้สร้าง Profile แขกที่ไม่มีประวัติขึ้นมาใหม่ หรือนำเอา Profile เก่าของแขกที่มีประวัติกลับมาใช้ใหม่เมื่อมีการทำจองห้องพัก ในกรณีที่เป็นแขกเก่าพนักงาน Reservation จะจัดเตรียมการให้บริการให้สอดคล้องกับประวัติของแขก
2. 2. Receptionist/GSA นำเอาข้อมูลที่มีอยู่ใน Profile แขก มาจัดเตรียมเช็คอินให้แก่แขก และเป็นผู้ที่ทำการปรับปรุงข้อมูลส่วนตัวของแขกใน Profile ให้มีความทันสมัยเมื่อมีการลงทะเบียนเข้าพัก
3. 3. Guest Relations Officer (GRO) นำเอาข้อมูลใน Profile ของแขกมาใช้ประกอบการให้บริการแขกระหว่างการเข้าพัก
4. 4. Marketing นำเอาข้อมูลใน Profile ของแขกมาใช้ประโยชน์ในด้านการตลาด

สำหรับโรงแรมขนาดเล็กที่ไม่มีระบบ PMS ใช้ในโรงแรม ก็สามารถที่จะบริหารจัดการโปรไฟล์แขกของโรงแรมตนเองได้ โดยทำการจัดเก็บในลักษณะ Manual อย่างมีระบบ และค้นหามาใช้งานได้โดยง่าย หรืออาจจะหาโปรแกรมประยุกต์มาใช้งานเพื่อความสะดวก รวดเร็วในการค้นหา ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วควรที่จะมีการจัดเก็บข้อมูลแขกไว้ดังนี้

1. 1. ข้อมูลส่วนตัวของแขก ตามรายละเอียดในใบลงทะเบียนเข้าพักของแขก (Registration Form)
2. 2. ข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพัก เช่นจำนวนครั้งและจำนวนคืนที่เข้าพัก รายได้ทั้งหมดที่ได้จากแขก ข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพักครั้งสุดท้าย
3. 3. ข้อมูลอื่นๆ เกี่ยวกับแขก เช่น รสนิยม ความชื่นชอบต่างๆ